Start-up drama: travailler pour un grand groupe

Une start-up, mais aussi une petit entreprise qui est en relation commerciale avec des grands comptes vit parfois de drames. La communication nécessiterait souvent l’intervention d’un officier de comm de Starfleet tant le langage est différent. Voici pourquoi et comment s’en sortir.

Lorsque l’on travaille dans un grand groupe, ce qui fût mon cas pendant 18 ans, on ne s’en rend pas compte, mais une impressionnante collection de rituels entourent les relations avec les sous-traitants. Du côté des sous-traitants, une impressionnante collection de bidouilles plus ou moins heureuses introduisent des grains de sable là où cela coinçait déjà. Passé du côté « petite entreprise », je pense pouvoir vous proposer un petit lexicon pour faciliter la coopération.

le lexicon du dialogue TPE/Groupes
Start-up et TPE Grands comptes et groupes
Urgent 24h 30 jours (chiffre variable en fonction des secteurs)
Demain le jour qui suit aujourd’hui Dans les cinq prochains jours ouvrés
Négociation « on commence quand? » Sous 3-4 mois avec 5% de réduction pour satisfaire les indicateurs de l’acheteur
Définition produit Description commerciale du fonctionnement Dossier de définition éventuellement SysML et allocation des performances et des exigences
Planning Date de livraison Diagramme GANTT et chemin critique
Qualité du produit Il marche Ensemble des normes auxquelles il répond
Interlocuteur Utilisateur Service achat
Traitement des dysfonctionnements Réparation Procédure de maintenance et éventuellement demande d’évolution de la définition
Besoin en trésorerie Maintenant 30 jours fin de mois
Offre commerciale Devis en une page puisque cela fait trois jours qu’on en parle dossier d’offre comportant des CGV, le référentiel normatif, le processus qualité et l’allocation des exigences (>30 pages)
Relation Partenariat souhaité Sous-traitance

L’une des principales causes de friction est la trésorerie. Selon les chiffres de 2015, les deux tiers des entreprises payent leurs fournisseurs en retard et les problèmes de trésorerie engendrent 25% des faillites d’entreprises. Ce problème est peut-être relativement français car tous mes clients européens ou américains payent dans les délais, mais je n’ai que peu de problèmes avec les entreprises privées françaises non plus.

Comment en parler?

Probablement, la meilleure des solutions est de ne pas rester dans le non-dit. Quelques recettes simples peuvent aider à mieux échanger avec votre client grand compte:

  • S’attendre à des délais longs. Sur certains clients, entre le contact et le contrat il s’est passé 16 mois, non pas en discussion, mais en attente de retour mail. Il faut expliquer au client qu’il n’est pas possible de demander de la réactivité une fois la commande passée alors que la latence de la négociation a duré plus longtemps que ce que les travaux dureront. Il ne faut donc pas hésiter à faire passer avant ceux qui sont prêts, tant pis pour les retardataires qui attendront encore un peu;
  • Demander des acomptes conséquents à la signature de commande (>30%) car le solde peut prendre du temps (légalement au pire 60j après la livraison, après il y a des pénalités légales qu’il est possible d’appliquer, mais qui ne sont jamais payées, surtout par le secteur public)
  • Bien définir ce que devra faire le produit. Sans utiliser une ingénierie système complexe (SysML,UML Doors) vous pouvez utiliser une approche innovML pour bien définir ce qui sera un succès pour votre client;
  • Documenter! Un document, un PV d’essai, une fiche de demande d’évolution… n’a pas vocation à être parfait, mais à exister. Elle permet également de tracer votre activité et de constituer votre propre référentiel métier;
  • Identifier les personnes « denses »: dans un projet avec un grand compte, vous aurez en face de vous beaucoup de personnes. Dans un projet pour l’automobile, pour une réunion d’avancement très « normale », je me suis retrouvé seul représentant de mon entreprise en face de 17 représentants du client, dont la fonction de certains demeure un mystère pour moi. Il y a toujours une ou deux personnes denses, qui généralement parlent peu, mais qui savent la difficulté et la valeur de ce que vous faites et interviendront pour l’expliquer aux autres. Il faut particulièrement les considérer et les aider en leur fournissant toutes les informations nécessaires, sans filtre, en toute transparence, éventuellement en leur demandant de rester discrets sur des points que vous préférez ne pas évoquer devant des gens qui ne les comprendront pas (tout en ayant un avis).

Pour une start-up ou une TPE, travailler avec un grand groupe est l’occasion d’apprendre beaucoup sur le développement « pro » d’un produit. Pour un grand groupe, travailler avec une start-up c’est accélérer ses développements et maintenir son avance sur les concurrents. Dans les deux cas c’est une excellente opération pourvu qu’on ne laisse pas s’envenimer les relations par incompréhension mutuelle.

Pour aller plus loin:

 

 

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